قد يكون إطلاق منصة تداول الفوركس أمرًا ساحقًا لأن هناك أنظمة متطورة يجب الاهتمام بها، وأسواق ديناميكية يجب تحديثها وقاعدة مستخدمين ضخمة يجب تلبية توقعاتها.

عادة ما تتغاضى شركات الوساطة في الفوركس عن خدمة العملاء لأنها تركز على أنشطة التداول والبرامج وتحديثات سوق الفوركس بدلاً من ذلك. ومع ذلك، فإن إرضاء العملاء الحاليين هو مفتاح نجاح الأعمال ونموها.

مع ظهور قدرات الذكاء الاصطناعي، بدأت الشركات في أتمتة خدمة العملاء لتلبية توقعات المستخدمين وتجاوزها وتقديم ردود في الوقت المناسب على استفساراتهم. دعونا نتعمق أكثر في أتمتة دعم العملاء وكيفية تنفيذها في عملك.

النقاط الرئيسة

• استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يعني استخدام التكنولوجيا الذكية للرد على أسئلة العملاء وأداء المهام المتكررة.
• تأتيم خدمة العملاء تحمل فوائد عديدة، بما في ذلك توفير التكاليف، وتقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والحفاظ على العملاء.
• بعض الحالات يمكن التعامل معها بشكل أفضل من قبل وكلاء الدعم البشريين، مثل التصاعد في قضايا حساسة واستقبال العملاء الجدد.

فهم تاتيم خدمة العملاء

تأتيم خدمة العملاء تعني استخدام الذكاء الاصطناعي وقدرات التعلم الآلي لبناء التواصل مع العملاء والرد على أسئلتهم. تتطلب خدمة العملاء التقليدية من الوكلاء الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف والدردشات والبريد الإلكتروني ووسائل الاتصال الأخرى.

من ناحية أخرى، يهتم برامج تأتيم خدمة العملاء بالمهام المتكررة مثل الرد على أسئلة العملاء في نافذة الدردشة، والرد على رسائل البريد الإلكتروني، وحل المشاكل الشائعة.

يمكن للذكاء الاصطناعي في نظام إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) تقديم الخدمات وتقديم الإجابات تقريبًا فورًا أو في غضون بضع ثوانٍ، أسرع من دعم العملاء البشري. وبالتالي، يساعد هذا العملية في تقليل وقت الاستجابة وتسريع رحلة المستخدم.

معالجة اللغة الطبيعية هي المكون الرئيسي للذكاء الاصطناعي، مما يتيح له فهم التفاعلات البشرية والرد عليها. تتبع أدوات الذكاء الاصطناعي خوارزمية معقدة من الأوامر، وعند تحقيق معايير معينة، يقدم الذكاء الاصطناعي إجابات محفوظة مسبقًا.

حقيقة سريعة

اخترعت أول دردشة آلية، “ELIZA”، في مختبر الذكاء الاصطناعي في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا في عام 1966. كانت تتعرف على كلمات مفتاح إدخال المستخدم وتحولها إلى أسئلة كاملة أو عبارات.

فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

خدمة العملاء في سوق الفوركس أمر حاسم لنمو العمل، خاصةً إذا كنت مشاركًا جديدًا وترغب في كسب التعرف الإيجابي والسمعة الطيبة. في عام 2022، كانت 35٪ من الشركات قد استخدمت بالفعل قدرات الذكاء الاصطناعي، وأكثر من 40٪ كانوا يستكشفون بنشاط تنفيذ أدوات لتأتيم خدمة العملاء الخاصة بهم.

تُستخدم الدردشات الآلية بشكل شائع في خدمة العملاء لتحفيز والرد على أسئلة المستخدمين في غضون ثوانٍ، وهو أسرع بكثير من الوقت الذي يحتاجه الإنسان للتفكير وكتابة إجابة.

علاوة على ذلك، توجه بعض برامج التأتيم الآلي العملاء إلى مسار فعل مفضل، مثل تسجيل حساب وتقديم منتجات وخدمات.

لذلك، إذا كنت تتساءل عما إذا كان استخدام الذكاء الاصطناعي في نظم إدارة علاقات العملاء يستحق الجهد، إليك ما يمكنك توقعه.

دعم العملاء على مدار الساعة

الذكاء الاصطناعي والروبوتات لا ينامون، ويمكن أن يكونوا على الإنترنت على مدار الساعة، مستجيبين للدردشات والبريد الإلكتروني وتحديث حالة العملاء حسب الطلب.

يساعد الذكاء الاصطناعي عملك على الحصول على خدمة عملاء على مدار الساعة دون الحاجة إلى انتظار العميل للوصول إلى وكيل الدعم التالي أو حتى يوم العمل التالي.

توفير التكاليف

معظم مزودي تقنية الذكاء الاصطناعي يتطلبون دفعة واحدة، والتي يمكن استخدامها لعدة أشهر أو حتى سنوات مع القليل من الأعمال الأساسية للصيانة. وبالتالي، يمكن لأرباب العمل توفير تكاليف الرواتب الخاصة بدعم العملاء البشري.

على الرغم من أن الخدمة البشرية الحقيقية لا تزال مطلوبة، يمكن للشركات تقليل حجم القوى العاملة البشرية واعتماد المزيد من أدوات الذكاء الاصطناعي.

علاوة على ذلك، يمكن للشركات توفير التكاليف من خلال إجراء تدريب صناعي، لأن هذه الأنظمة التلقائية تعتمد على فهم شامل لاستفسارات العملاء وتحتوي على إجابات مدمجة وفقًا لاحتياجات الأعمال.

توزيع الأعباء العملية

يمكن أن تخفف الدردشات الآلية وتأتيم خدمة العملاء بعض الأعباء عن الموارد البشرية، خاصة في أداء المهام المتكررة مثل الرد على الأسئلة المتكررة وإرسال رسائل البريد الإلكتروني والتحديثات الروتينية.

بالتالي، سيكون لدى وكلاء خدمة العملاء البشرية المزيد من الوقت للتركيز على المشكلات المعقدة أو المسائل التي تتطلب التحقيق الأعمق والحل.

الاحتفاظ بالعملاء

تقديم ردود سريعة وخدمة العملاء على مدار الساعة يزيد من رضا العملاء. في عام 2020، حقق الذكاء الاصطناعي معدل رضا بنسبة 57% لشركات خدمة العملاء التلقائية.

بالتالي، يزيد معدل الاحتفاظ بالعملاء في سوق الفوركس ويمكن للشركات توسيع ونمو منصاتها.

تحفيز المبيعات

يمكن للأنظمة التلقائية تتبع نشاط وتفاعل متداولي الفوركس على الموقع الإلكتروني وتقديم عروض مبيعات لبعض المنتجات والخدمات.

على سبيل المثال، إذا قام العميل بالتنقل عبر صفحة المنتجات، سيظهر الدردشة الآلية ويقترح منتجات معروضة بأسعار مخفضة أو يقدم مقالات حول استخدام بعض الخدمات.

كيف يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي في مجموعة واسعة من المجالات، مع طرق مختلفة لتحسين تأتيم خدمة العملاء، بدءًا من الدردشات الآلية والرد على البريد الإلكتروني إلى تنفيذ المهام المعقدة وتتبع أنشطة المستخدمين لتقديم أفضل العروض.

مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء واعد للغاية، وتتجه الشركات بشكل متزايد نحو استكشاف وسائل لتأتيم خدمة العملاء. دعونا نلقي نظرة على بعض المجالات التي يمكن تنفيذ الذكاء الاصطناعي فيها.

توليد العملاء المحتملين

تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي عند اعتماد قنوات وممرات مبيعات جديدة مع دردشات آلية للرد على استفسارات العملاء المحتملين، مما يقلل من وقت الانتظار ويضمن رحلة مستخدم منظمة بشكل جيد.

أيضًا، يمكن لهذه الحلول التلقائية استخدام تعلم الآلة لفهم السلوكيات والتفاعلات على الموقع الإلكتروني وتقديم عروض وخصومات خاصة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء.

تحسين خدمة العملاء

تقديم ردود فعل في الوقت المناسب على مدار الساعة يزيد من رضا العملاء، مما يؤثر مباشرة على أداء المبيعات والتسويق للشركة.

يمكن أن يكون تحسين تجربة العملاء جزءًا من إطلاق منتج جديد، أو إعادة العلامة التجارية، أو تحسينه بعد تلقي ردود فعل سلبية من العملاء، أو استعادته بعد سوء سمعة كبير.

تحديث حالة الحساب

يمكن للمستخدمين أن يكونوا على الموقع في أي وقت من اليوم، يطلبون العديد من الخدمات والتحديثات، مثل حالة الحساب، وتغيير حدود وسائل الدفع، وتغيير تفاصيل المعلومات الشخصية، وما إلى ذلك.

بالتالي، بدلاً من الانتظار لساعات حتى يتصل وكيل دعم بشري عبر الإنترنت، يمكن للذكاء الاصطناعي معالجة وتلبية هذه الطلبات بمجرد تحقيقها لبعض المتطلبات وبروتوكولات المصادقة.

جدولة المواعيد

يستخدم العملاء مختلف القنوات للتواصل وجدولة المواعيد والمكالمات، مما قد يكون مرهقًا لخدمات الدعم التقليدية. لذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تجميع البيانات الكبيرة فوراً، وتوفير أوقات المواعيد المتاحة وجدولتها.

عندما لا يكون من المناسب أتمتة خدمة العملاء

أتمتة خدمة العملاء رائعة وتوفر الوقت. ومع ذلك، لا يزال المستخدمون بحاجة إلى التواصل والتفاعل البشري، خاصة إذا كانت لديهم قضايا معقدة أو أسئلة محددة لا يفهمها ويعالجها الذكاء الاصطناعي. فيما يلي بعض الأمثلة حيث يفضل اللجوء إلى خدمة العملاء البشرية على الذكاء الاصطناعي.

• قضايا الخدمة المتصاعدة: عندما يقوم المستخدم بإلغاء الخدمة أو طلب ترقية، من الأفضل أن يكون لديك وكيل بشري يستجيب للمسألة. قد يجعل استخدام الدردشة الآلية للرد على هذه الحالات الأمور أسوأ، مما يؤدي إلى فقدان العميل.
• العملاء المخلصين: العملاء الذين يزورون موقع الويب الخاص بك بشكل متكرر ولديهم استفسارات متكررة تتطلب إرشادًا دقيقًا يفضل أن يكونوا على تواصل مع دعم العملاء البشري بدلاً من الأتمتة. أيضًا، يتوقع العملاء المخلصين خدمة العملاء الحقيقية كرد على ولائهم.
• العملاء الجدد: قد يحول الذكاء الاصطناعي الزائر المعتاد إلى عميل. ومع ذلك، فإن استثمار العملاء الجدد وتقديم حلول مخصصة تناسبهم يتم التعامل معها بشكل أفضل من قبل البشر بدلاً من الذكاء الاصطناعي.

الختام

تتطور التكنولوجيا بوتيرة سريعة، ومتابعتها هي الإجابة الوحيدة المنطقية للبقاء تنافسيًا. الذكاء الاصطناعي في نظم إدارة علاقات العملاء هو الاتجاه الجديد. يمكنك أتمتة خدمة العملاء عن طريق إضافة الدردشة الآلية على موقع الويب الخاص بك أو أتمتة المهام المتكررة مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني وتحديث حالة حساب المستخدم. سيساعدك ذلك في تعزيز رضا العملاء و، في نهاية المطاف، في نمو أعمالك في مجال الفوركس.